1.3. Communiquez autant que possible
Lorsqu'il s'agit de vos utilisateurs, il n'y a jamais trop de communication. N'oubliez pas que de petits changements qui pour vous, sont � peine remarquables, pourraient en revanche �tre � l'origine d'une confusion totale pour le/la secr�taire des Ressources Humaines.
La m�thode selon laquelle vous communiquez avec vos utilisateurs peut varier en fonction de votre entreprise. Certaines entreprises utilisent l'email, d'autres utilisent un site Web interne. D'autres peuvent d�cider de recourir � Usenet ou IRC.(de l'anglais Internet Relay Chat) pour faire circuler les informations. Dans certaines entreprises, une note �crite sur un morceau de papier plac� sur le tableau d'affichage de la salle de pause pourra m�me suffire. Dans tous les cas, il est important d'utiliser la ou les m�thodes qui fonctionnent le mieux dans votre environnement sp�cifique.
D'une mani�re g�n�rale, il est bon de suivre l'approche utilis�e dans la r�daction d'articles de presse, � savoir�:
Dites � vos utilisateurs ce que vous allez fait
Dites � vos utilisateurs ce que vous faites
Dites � vos utilisateurs ce que vous avez fait
Les sections suivantes examinent toutes ces �tapes en d�tail.
1.3.1. Dites � vos utilisateurs ce que vous allez faire
Avant d'apporter quelque modification que ce soit, assurez-vous de bien en avertir vos utilisateurs suffisamment longtemps � l'avance. La dur�e de la p�riode n�cessaire pour pr�venir vos utilisateurs varie non seulement en fonction du type de modification � apporter (la mise � niveau d'un syst�me d'exploitation n�cessite une mise en garde plus longue que le simple changement de la couleur par d�faut de l'�cran de connexion du syst�me) mais �galement en fonction de la nature de la communaut� de vos utilisateurs (des utilisateurs plus exp�riment�s au niveau technique seront probablement plus � m�me de faire face � des changements que des utilisateurs disposant d'un minimum de connaissances techniques).
Au minimum, vous devriez d�crire les �l�ments suivants�:
La nature du changement
Le moment o� il aura lieu
La raison pour laquelle il doit �tre effectu�
La dur�e estim�e de l'op�ration
L'impact (le cas �ch�ant) que ce changement aura sur les utilisateurs
Les coordonn�es des personnes � contacter pour toute question ou inqui�tude
Imaginez la situation hypoth�tique suivante. Depuis un certain temps, le service des finances rencontre des probl�mes avec son serveur de base de donn�es qui, de temps � autre, est tr�s lent. Vous allez mettre le serveur hors service, mettre son module CPU � niveau en le rempla�ant par un module plus rapide puis le red�marrer. Une fois ces op�rations effectu�es, vous allez d�placer la base de donn�es elle-m�me vers un stockage plus rapide bas� sur une matrice RAID. Dans une situation de ce genre, vous pourriez communiquer la message suivant � votre communaut� d'utilisateurs�:
Temps d'indisponibilit� du syst�me pr�vu pour vendredi soir
Ce vendredi � partir de 18:00 heure, heure locale (24:00 heure pour notre bureau de Berlin), aucune application financi�re ne sera disponible pour une dur�e d'environ quatre heures.
Pendant cette p�riode, des modifications seront apport�es aussi bien au mat�riel qu'au logiciel du serveur de base de donn�es du Service des Finances. Gr�ce � ces modifications, l'obtention des comptes de cr�dit et des comptes de d�bit sera beaucoup plus rapide, de m�me que la cr�ation du bilan hebdomadaire.
Outre la diff�rence au niveau de la dur�e d'ex�cution, la plupart d'entre vous ne devraient remarquer aucun autre changement. Toutefois, pour ceux et celles d'entre vous qui ont �crit leurs propres requ�tes SQL, sachez que le format de certains indices changera. Cet aspect est document� sur le site Internet � la page Service des Finances.
Pour toute question, commentaire ou inqui�tude, veuillez contacter l'Administration Syst�me au poste 4321.
Un certain nombre de points m�ritent une attention toute particuli�re�:
Communiquez clairement le d�but et la dur�e de la p�riode d'indisponibilit� due au changement.
Assurez-vous de bien donner l'heure � laquelle le changement commencera de mani�re � inclure tous les utilisateurs, quel que soit leur emplacement g�ographique.
Utilisez des termes que vos utilisateurs comprendront. Les personnes touch�es par ce changement se moquent de savoir que le nouveau module CPU est une unit� de 2GHz avec deux fois plus de cache L2 ou que la base de donn�es sera plac�e sur un volume logique RAID 5.
1.3.2. Dites � vos utilisateurs ce que vous faites
Cette �tape est essentiellement un avertissement de derni�re minute pour rappeler aux utilisateurs que le changement est d�sormais imminent�; cet avertissement devrait se pr�senter sous la forme d'un bref rappel du message pr�c�dent mais en soulignant cette fois-ci de mani�re explicite, l'aspect imminent du changement. ("La mise � niveau du syst�me aura lieu CE SOIR."). Ce rappel offre �galement l'opportunit� de r�pondre publiquement � toute question re�ue suite au premier message.
Toujours selon notre exemple hypoth�tique, un avertissement de derni�re minute pourrait ressembler � l'extrait suivant�:
P�riode d'indisponibilit� du syst�me pr�vue pour CE soir
Rappel�: La p�riode d'indisponibilit� du syst�me annonc�e lundi dernier aura lieu comme pr�vu ce soir � 18:00 heure, heure locale (24:00 heure pour notre bureau de Berlin). La premi�re annonce relative � ce changement est disponible sur notre site intranet � la page Administration Syst�me.
De nombreuses personnes ont demand� si elles devaient finir leur journ�e plus t�t ce soir afin de s'assurer que leur travail puisse �tre sauvegard� avant que la p�riode d'indisponibilit� du syst�me ne commence. Les changements effectu�s ce soir ne touchant aucune op�ration faite sur les postes de travail individuels, il ne sera pas n�cessaire de finir plus t�t que d'habitude.
Il convient ici de rappeler � ceux et celles d'entre vous qui ont r�dig� leurs propres requ�tes SQL que le format de certains indices changera. Cet aspect est document� sur le site intranet � la page Service des Finances.
Vos utilisateurs ont �t� avertis, vous �tes d�sormais pr�t � effectuer le travail n�cessaire.
1.3.3. Dites � vos utilisateurs ce que vous avez fait
Apr�s avoir effectu� les changements n�cessaires, vous devez expliquer � vos utilisateurs ce que vous avez fait. L� encore, il ne devrait s'agir que d'un r�sum� des messages pr�c�dents (il est indiscutable que certaines personnes ne les auront pas lus.)[1]
Toutefois, il reste encore une op�ration importante � effectuer. Il est important d'informer vos utilisateurs sur l'�tat actuel du syst�me. La mise � niveau s'est-elle pass�e sans probl�me�? Le nouveau serveur de stockage a-t-il fonctionn� pour le service d'ing�nierie mais pas pour celui des Finances�? Ces aspects associ�s au changement doivent �tre mentionn�s ici.
Il va de soi que si l'�tat est diff�rent de celui communiqu� pr�c�demment, ce point devra non seulement �tre souslign� de mani�re claire et explicite mais il sera �galement important d'informer les utilisateurs sur les mesures prises (le cas �ch�ant) afin d'arriver � la solution finale.
Dans notre situation hypoth�tique, la dur�e d'indisponibilit� �tait source de probl�me. Le nouveau module CPU ne fonctionnait pas�; en t�l�phonant au fabricant du syst�me il s'est av�r� qu'une version sp�ciale du module �tait n�cessaire afin de pouvoir effectuer les mises � niveau appropri�es. Du bon c�t� des choses, la migration de la base de donn�es sur le volume RAID s'est pass�e sans probl�me (m�me si elle a pris plus de temps qu'escompt� en raison des probl�mes associ�s au module CPU).
Pour une telle situation, l'annonce reproduite ci-dessous pourrait �tre communiqu�e aux utilisateurs�:
Fin de la dur�e d'indisponibilit� du syst�me
La dur�e d'indisponibilit� totale du syst�me pr�vue pour vendredi (reportez-vous � la page Administration Syst�me de notre site intranet) est d�sormais termin�e. Malheureusement, en raison de probl�mes mat�riels une des t�ches n'a pas pu �tre effectu�e. Dans de telles circonstances, les t�ches restantes ont pris plus longtemps que la dur�e pr�vue de quatre heures. Malgr� ce petit probl�me, tous les syst�mes �taient � nouveau en production avant minuit, heure locale (06:00 heure du matin pour notre bureau de Berlin).
En raison des probl�mes mat�riels persistants, la performance des comptes de cr�dits et des comptes de d�bits ainsi que celle du rapport de bilan ne sera accrue que l�g�rement par rapport � la pr�vision d'origine. Il sera donc n�cessaire de pr�voir une deuxi�me p�riode d'indisponibilit� qui sera annonc�e d�s que les probl�mes ayant entrav�s l'ach�vement des op�rations seront r�solus.
Veuillez noter que la p�riode d'indisponibilit� a entra�n� le changement de certains indices de base de donn�es�; ceux et celles d'entre vous qui ont �crit leurs propres requ�tes SQL devraient se reporter � la page Service des Finances disponible sur notre site intranet.
Pour toute question, veuillez contacter l'Administration Syst�me au poste 4321.
Gr�ce � ce type d'informations, vos utilisateurs disposeront de connaissances suffisantes pour d'une part, pouvoir poursuivre leur travail et d'autre part, �tre en mesure de comprendre l'impact que les changements auront sur leur activit�.
