1.3. Comunique tanto como sea posible
Cuando se refiere a sus usuarios, nunca hay demasiado que comunicar. Tenga en cuenta que los peque�os cambios que usted puede pensar son pr�cticamente insignificantes, pueden confundir completamente al asistente administrativo de Recursos Humanos.
El m�todo que utilice para comunicarse con sus usuarios puede variar de acuerdo a su organizaci�n. Algunas organizaciones utilizan correo electr�nico, otras un sitio web interno. Otras pueden manejar esto con Usenet o IRC. En algunos lugares puede inclusive ser suficiente una hoja de papel en la cartelera informativa de la oficina. En cualquier caso, utilice el m�todo que mejor funcione de acuerdo a su organizaci�n.
En general, es conveniente utilizar un enfoque similar al utilizado en la escritura de noticias de prensa:
Informe a sus usuarios sobre lo que va a hacer
Informe a sus usuarios sobre lo que est� haciendo
Informe a sus usuarios sobre lo que ha hecho
Las secciones siguientes detallan estos pasos con mayor profundidad.
1.3.1. Informe a sus usuarios sobre lo que va a hacer
Aseg�rese de advertir a sus usuarios con tiempo antes de hacer cualquier cosa. La cantidad de pre aviso necesario var�a de acuerdo al tipo de cambio (actualizar un sistema operativo requerir� mucho m�s tiempo de aviso que el cambio del color predeterminado de la pantalla de inicio de sesi�n), as� como tambi�n la naturaleza de su comunidad de usuarios (los usuarios con m�s inclinaci�n tecnol�gica tienden a manejar los cambios con mayor disposici�n que aquellos con habilidades m�nimas.)
Como m�nimo, deber�a describir:
La naturaleza del cambio
Cuando ocurrir�
Porqu� est� sucediendo
Aproximadamente cu�nto tiempo tomar�
El impacto (si existe) que pueden esperar los usuarios debido al cambio
La informaci�n de contacto si tienen alguna pregunta o dudas
He aqu� una situaci�n hipot�tica. El departamento de Finanzas est� experimentando problemas con su servidor de base de datos, el cual a veces funciona muy lentamente. Usted tiene que desconectar el servidor, actualizar el m�dulo del CPU a un modelo m�s r�pido y reiniciar. Una vez hecho esto, usted mover� la base de datos a un almacenamiento tipo RAID. He aqu� un posible anuncio para esta situaci�n:
Planificaci�n para el tiempo fuera de servicio del sistema el viernes en la noche
Comenzando este viernes a las 6pm (medianoche para nuestros asociados en Berl�n), todas las aplicaciones financieras estar�n indisponibles por un per�odo de aproximadamente cuatro horas.
Durante este tiempo, se llevar�n a cabo cambios en el hardware y software del servidor de base de datos de Finanzas. Estos cambios reducir�n en gran medida el tiempo requerido para ejecutar las aplicaciones de Cuentas por Pagar, Cuentas por Cobrar y la Hoja de Balance Semanal.
Adem�s del cambio en el tiempo de ejecuci�n, la mayor�a de la gente no deber�a experimentar ning�n otro cambio. Sin embargo, aquellas personas que hayan escrito sus propias consultas SQL deben tener en cuenta que la distribuci�n de algunos �ndices cambiar�. Esto est� documentado en la intranet de la compa��a, en la p�gina de Finanzas.
Si tiene alguna pregunta, comentarios o dudas, por favor comun�quese con el Administrador de Sistemas en la extensi�n 4321.
Es importante resaltar algunas puntos:
Comunique efectivamente la hora de inicio y duraci�n de cualquier tiempo de parada relacionado con el cambio.
Aseg�rese de indicar la hora del cambio de forma que sea �til a todos los usuarios, sin importar su ubicaci�n.
Utilice una terminolog�a que sus usuarios puedan entender. La gente que se ver� impactada por este cambio no le importa si el nuevo m�dulo de CPU es una unidad de 2 GHz con el doble de L2 cach�, o que la base de datos est� siendo colocada en un volumen l�gico RAID 5.
1.3.2. Informe a sus usuarios sobre lo que est� haciendo
Este paso es principalmente una advertencia de �ltimo hora sobre el cambio inminente; como tal, debe ser una breve repetici�n del mensaje inicial, pero haciendo m�s obvio la naturaleza inminente del cambio ("La actualizaci�n del sistema se llevar� a cabo ESTA NOCHE."). Esta es tambi�n una buena oportunidad para contestar p�blicamente cualquier pregunta que haya recibido como resultado del primer mensaje.
Continuando con nuestro mensaje hipot�tico, he aqu� una posible advertencia de �ltima hora:
Parada del sistema programada para esta noche
Recordatorio: La parada del sistema anunciada el lunes pasado se llevar� a cabo como se indic�, esta noche a las 6pm (medianoche para la oficina de Berl�n). Puede encontrar el anuncio original en el sitio web de la intranet corporativa, en la p�gina de Administraci�n del Sistema.
Mucha gente ha preguntado si deber�an dejar de trabajar temprano para asegurarse de que su trabajo sea respaldado antes de la parada. Esto no ser� necesario, ya que el trabajo que se realizar� esta noche no impactar� ning�n trabajo realizado en sus estaciones de trabajo personales.
Recuerde, aquellos que hayan escrito sus propias consultas SQL deben estar conscientes de que la disposici�n de algunos �ndices cambiar�. Esto est� documentado en la intranet corporativa, en la p�gina de Finanzas.
Ya advirti� a sus usuarios; ahora est� listo para comenzar a hacer el trabajo.
1.3.3. Informe a sus usuarios sobre lo que ha hecho
Despu�s de terminar de hacer los cambios, usted debe decirle a sus usuarios lo que ha hecho. Una vez m�s, esto deber�a ser un res�men de los mensajes anteriores (invariablemente habr� algui�n que no los ha le�do.)[1]
Sin embargo, hay algo muy importante que debe agregar. Es de suma importancia que informe a sus usuarios sobre el estado actual. La actualizaci�n no sali� como lo ten�a pensado? El nuevo servidor de almacenamiento solamente pudo servir los sistemas en Ingenier�a pero no en Finanzas? Este tipo de problemas se deben mencionar aqu�.
Por supuesto, si el estado actual es diferente del que usted comunic� anteriormente, debe aclarar este punto y describir que se har� (si aplica) para llegar a la soluci�n final.
En nuestra situaci�n hipot�tica, la parada tuvo algunos problemas. El nuevo m�dulo de CPU no funcion�; una llamada al fabricante del sistema revel� que se requiere una versi�n especial del m�dulo para las actualizaciones en el campo. En el lado positivo, la migraci�n de la base de datos al volumen RAID sali� bien (a�n cuando tom� un poco m�s tiempo de lo planeado debido a los problemas con el m�dulo de CPU).
He aqu� un posible anuncio
Finalizada la parada del sistema
Finaliz� la parada del sistema planificada para este viernes en la noche (consulte la p�gina de Administraci�n del Sistema en la intranet corporativa). Lamentablemente, algunos problemas con el hardware impidieron completar una de las tareas. Como resultado de esto, el resto de las tareas demoraron m�s de cuatros horas, que era como se ten�a planificado originalmente.
Debido a los problemas de hardware, el rendimiento de los informes de Cuentas por Pagar, Cuentas por Cobrar y Hoja de Balance, mejorar� un poco pero no al punto que se ten�a planificado originalmente. Pronto se anunciar� una segunda parada tan pronto como se resuelvan los problemas que impidieron la finalizaci�n de la tarea.
Tenga en cuenta que el tiempo fuera de servicio modific� algunos �ndices de las bases de datos; las personas que han escrito sus propias consultas SQL deber�an consultar la p�gina de Finanzas en la intranet corporativa.
Por favor contacte a Administraci�n del Sistema en la extensi�n 4321 si tiene alguna pregunta.
Con este tipo de informaci�n, sus usuarios tendr�n suficiente informaci�n de fondo para continuar con su trabajo y para entender c�mo los cambios los impactan.
