8.1.1.1.1. Comp�tences ad�quates

Selon votre exp�rience pass�e et le mat�riel utilis�, le fait de disposer des connaissances n�cessaires ne sera peut-�tre pas un probl�me. Toutefois, si vous n'avez pas travaill� avec du mat�riel dans le pass�, vous souhaiterez peut-�tre consulter des institutions d'enseignement de votre communaut� locale pour explorer l'�ventail des cours d'introduction consacr�s � la r�paration de PC. Bien qu'un tel cours ne soit pas en soi et par lui-m�me suffisant pour vous pr�parer � affronter des probl�mes avec des serveurs de niveau entreprise, il repr�sente n�anmoins une excellente mani�re d'acqu�rir des connaissances de base en la mati�re (telles que la bonne manipulation des outils et composants, proc�dures �l�mentaires de diagnostic, etc.).

Astuce

Avant d'adopter une approche consistant � effectuer d'abord les r�parations vous-m�me, assurez-vous que le mat�riel en question�: n'est plus sous garantie n'est couvert par aucun contrat d'assistance/maintenance Si vous tentez d'effectuer des r�parations sur du mat�riel couvert par une garantie et/ou un contrat d'assistance, vous serez probablement en infraction avec les conditions de ces accords et risquerez par l�-m�me de compromettre la couverture continue de votre mat�riel.

Toutefois, m�me en disposant d'un minimum de comp�tences, il sera peut-�tre possible de bien diagnostiquer et remplacer le mat�riel d�faillant — � condition que vous choisissiez correctement votre stock de rechange

8.1.1.1.2. Que stocker�?

Cette question illustre la nature � facettes multiples de toute t�che en relation avec la r�cup�ration apr�s un sinistre. Lorsque vous consid�rez le mat�riel � stocker, gardez � l'esprit les �l�ments suivants�:

• La dur�e maximum du temps d'indisponibilit� possible

• Les comp�tences n�cessaires pour effectuer la r�paration

• Le budget disponible pour des pi�ces de rechange

• L'espace n�cessaire pour le stockage des pi�ces de rechange

• Tout autre mat�riel qui pourrait utiliser les m�mes pi�ces de rechange

Chacun de ces aspects a une influence sur les diff�rents types de pi�ces de rechange qui devraient �tre stock�s. Par exemple, le stockage de syst�mes complets pourrait minimiser le temps d'indisponibilit� et leur installation ne n�cessite que des comp�tences minimales, mais une telle strat�gie serait beaucoup plus co�teuse que le stockage d'un module CPU et RAM de rechange sur une �tag�re. Cette d�pense est n�anmoins peut-�tre justifiable si votre entreprise dispose de plusieurs dizaines de serveurs identiques qui pourraient profiter d'un seul syst�me de rechange.

Ind�pendamment de la d�cision finale, la question suivante, abord�e ci-apr�s, est in�vitable.

8.1.1.1.3. Pi�ces de rechange qui ne sont pas vraiment des pi�ces de rechange

Dans quel cas une pi�ce de rechange n'est pas vraiment une pi�ce de rechange�? Dans le cas de mat�riel qui est utilis� tous les jours mais sert �galement de pi�ce de rechange pour un syst�me ayant une priorit� sup�rieure, le cas �ch�ant. Cette approche pr�sente un certain nombre d'avantages, � savoir�:

• Un budget moindre est allou� � des pi�ces de rechange "non-productives"

• Le mat�riel est consid�r� comme op�rationnel

Il existe n�anmoins certains inconv�nient associ�s � cette approche, � savoir�:

• Le d�roulement normal de la t�che ayant la priorit� la plus basse est interrompu

• Un risque de sinistre existe en cas de panne du mat�riel ayant la propri�t� la plus basse (et dans ce cas, le mat�riel dot� de la propri�t� la plus haute est d�pourvu de pi�ce de rechange)

Dans de telles conditions, il se peut que l'utilisation d'un autre syst�me de production comme rechange soit possible, mais le succ�s de cette approche d�pend d'une part de la charge de travail sp�cifique du syst�me et d'autre part, de l'impact que l'absence du syst�me a sur les op�rations g�n�rales du centre de donn�es.

8.1.1.2.1. Heures de couverture

Il existe diff�rents contrats d'assistance r�pondant � diff�rents besoins�; en la mati�re, les heures de couverture constituent un point essentiel sur lequel les diff�rents contrats varient. � moins que vous ne soyez pr�t � payer un suppl�ment pour le privil�ge, vous ne pouvez pas prendre le t�l�phone � tout moment et esp�rer voir le technicien arriver dans votre entreprise aussit�t apr�s.

En fait, selon votre contrat, vous ne pourrez peut-�tre m�me pas t�l�phoner � la soci�t� d'assistance avant un jour ou une heure sp�cifiques, ou si vous pouvez appeler la soci�t�, vous ne recevrez pas la visite du technicien avant le jour ou l'heure figurant dans votre contrat.

Dans la plupart des contrats, les heures de couverture sont d�finies en termes d'heures et de jours pendant lesquels un technicien peut �tre envoy� sur place. Les heures de couverture les plus courantes sont les suivantes�:

• Du lundi au vendredi, de 09:00 � 17:00

• Du lundi au vendredi, tous les jours pendant 12/18/24 heures (avec une heure de commencement et de fin de couverture �tablie d'un commun accord)

• Du lundi au samedi (ou du lundi au dimanche), m�mes heures que ci-dessus

Comme vous vous en doutez, le co�t d'un contrat augmente en fonction des heures de couverture. D'une mani�re g�n�rale, l'allongement des heures de couverture du lundi au vendredi co�te moins cher que l'inclusion du samedi et dimanche.

� ce niveau cependant, il est possible de r�duire les co�ts si vous �tes pr�t � effectuer certaines t�ches.

8.1.1.2.1.1. Assistance en atelier

Si dans votre situation vous ne n�cessitez que la disponibilit� d'un technicien pendant les heures de bureau normales et que vous avez suffisamment d'exp�rience pour pouvoir d�terminer ce qui ne fonctionne pas, vous voudrez peut-�tre consid�rer l'assistance en atelier. Ce type d'assistance est connu sous de nombreux noms y compris assistance walk-in (assistance fournie lorsque la personne se d�place) et assistance drop-off (assistance fournie lorsque l'�l�ment posant probl�me est amen� � l'atelier) et le fabricant dispose peut-�tre d'ateliers d'assistance o� les techniciens travaillent sur du mat�riel apport� par les clients.

L'assistance en atelier a l'avantage d'�tre aussi rapide que le temps qu'il vous faut pour vous rendre � l'atelier. Vous n'avez pas � attendre qu'un technicien soit disponible et se pr�sente dans votre entreprise. �tant donn� que les techniciens de l'atelier n'interviennent pas en dehors de l'atelier en r�ponse � l'appel d'un client, l'un d'eux sera toujours disponible pour travailler sur votre mat�riel et ce, d�s que vous pourrez le d�poser � l'atelier.

�tant donn� que l'assistance en atelier est fournie en un seul endroit, il y a de grandes chances pour que toute pi�ce dont vous auriez besoin y soit disponible. Ainsi, il ne sera pas n�cessaire d'envoyer cette pi�ce du jour au lendemain dans un autre atelier ou d'attendre que la pi�ce en question soit achemin�e depuis un autre atelier qui l'a justement en stock et qui se trouve � plusieurs centaines de kilom�tres de votre entreprise.

Ceci �tant, il existe un certain nombre de contraintes. La plus �vidente est que vous ne pouvez pas choisir les heures d'assistance — vous pouvez obtenir une assistance lorsque l'atelier est ouvert. De plus, les techniciens ne travaillant pas au-del� de leurs heures normales, si votre syst�me tombe en panne � 16.30 heures un vendredi et que vous arrivez � l'apporter � l'atelier juste avant 17.00 heures, les techniciens ne s'en occuperont pas avant de reprendre le travail le lundi suivant.

Une autre contrainte est que l'assistance en atelier d�pend de l'existence d'un atelier � proximit�. Si votre entreprise se trouve dans une zone m�tropolitaine, ce ne sera probablement pas un probl�me, En revanche, pour des entreprises se trouvant dans des zones plus rurales, l'atelier se trouvera peut-�tre � des centaines de kilom�tres.

Astuce

Si vous envisagez d'utiliser une assistance en atelier, consid�rez bien la chose et prenez en consid�ration les �l�ments logistiques associ�s � l'acheminement du mat�riel vers l'atelier. Utiliserez-vous une voiture de la soci�t� ou votre voiture personnelle�? Dans le cas o� vous utiliseriez votre voiture, cette derni�re est-elle suffisamment grande et peut-elle supporter le poids du syst�me�? Quelles sont les implications au niveau de l'assurance�? Faudra-t-il plusieurs personnes pour charger et d�charger le mat�riel�? Bien que ces pr�occupations soient quelque peu banales, elles devraient �tre consid�r�es avant de prendre la d�cision de recourir � une assistance en atelier.

8.1.1.2.2. Temps de r�ponse

Outre les heures de couverture, de nombreux accords d'assistance stipulent un certain niveau de r�ponse. En d'autres termes, combien de temps s'�coulera-t-il entre le moment o� vous t�l�phonez et l'arriv�e du technicien�? Comme vous pouvez facilement vous en douter, plus le temps de r�ponse est court, plus l'accord d'assistance est cher.

Il y a des limites aux temps de r�ponse disponibles. Par exemple, le temps de transport pour aller des bureaux du fabricant � votre entreprise influence �norm�ment l'�ventail de temps de r�ponse possibles[1]. Des temps de r�ponse se situant dans une fourchette de z�ro � quatre heures sont g�n�ralement per�us comme faisant partie des offres les plus rapides. Des temps de r�ponse plus longs peuvent s'�chelonner entre huit heures (qui en fait devient une assistance "le jour suivant" dans le cas d'un accord bas� sur des heures de bureau normales) et 24 heures. Comme pour tous les autres aspects d'un accord d'assistance, m�me ces temps de r�ponse sont n�gociables — moyennant paiement cela va de soi.

Remarque

Bien qu'il ne s'agisse pas d'une situation fr�quente, il est important de savoir que des accords d'assistance incluant des closes relatives au temps de r�ponse peuvent parfois engager la soci�t� d'assistance au-del� de sa capacit� � r�pondre. Il n'est pas rare qu'une soci�t� d'assistance tr�s demand�e envoie quelqu'un — n'importe qui — lors d'un appel soumis � un temps de r�ponse court, rien que pour honorer son engagement quant au temps de r�ponse. Cette personne disgnostique apparemment le probl�me en t�l�phonant soi-disant "au bureau" afin que quelqu'un apporte la "pi�ce n�cessaire." En fait, la personne attend simplement qu'une personne vraiment capable de r�soudre le probl�me arrive sur place. Alors qu'il est tout � fait compr�hensible que cette situation se produise dans des circonstances extraordinaires (telles que lors de probl�mes d'alimentation qui ont endommag�s les syst�mes dans tout le service d'assistance de la soci�t�), si cette situation correspond au service que vous recevez syst�matiquement, vous devriez contacter le directeur de l'assistance et exiger des explications.

Si vos temps de r�ponse sont peu flexibles (et que vous disposez en cons�quence d'un gros budget), une certaine approche peut vous permettre de r�duire consid�rablement votre temps de r�ponse— en fait, � z�ro.

8.1.1.2.3. Disponibilit� des pi�ces

Il va de soi que la disponibilit� des pi�ces joue un r�le important dans l'exposition de votre entreprise � des pannes de mat�riel. Dans le cadre d'un accord d'assistance, la disponibilit� des pi�ces prend une autre dimension dans la mesure o� elle ne s'applique pas seulement � votre entreprise mais �galement � tout autre client faisant partie de la r�gion du fabricant ayant aussi besoin de ces m�mes pi�ces. Il se peut qu'une autre entreprise ayant achet� plus de mat�riel que la votre se voie accorder un traitement pr�f�rentiel quant il s'agit d'obtenir des pi�ces (et m�me des techniciens).

Malheureusement, dans de telles circonstances, il n'y a pas grand chose � faire, mis � part r�soudre le probl�me avec le directeur de l'assistance.

8.1.1.2.4. Budget disponible

Comme nous l'avons soulign� pr�c�demment, les contrats d'assistance varient au niveau des prix en fonction de la nature du service fourni. Rappelez-vous que les co�ts associ�s � un contrat d'assistance repr�sentent des d�penses r�currentes�; ainsi, chaque fois que le contrat arrive � �ch�ance, vous devez en ren�gocier un autre et payer � nouveau.

8.1.1.2.5. Mat�riel � couvrir

C'est � ce niveau que vous pourrez peut-�tre r�ussir � r�duire les d�penses au minimum. Imaginez un instant que vous ayez n�goci� un accord d'assistance offrant la pr�sence d'un technicien sur place 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et le stockage de pi�ces de rechange sur place — bref, une assistance haut de gamme. Toute pi�ce de mat�riel achet�e aupr�s de ce revendeur est couverte, y compris le PC que la s�cr�taire de l'entreprise utilise pour effectuer des t�ches dont l'importance n'est pas critique.

Pour ce PC, est-il vraiment n�cessaire d'avoir un technicien sur place 24 heures sur 24, 7 jours sur 7�? M�me dans le cas o� ce PC serait d'une importance absolument vital pour le travail de la r�ceptionniste, elle ne travaille que de 09:00 heures � 17:00 heures�; il est donc tr�s peu probable que�:

• Le PC sera utilis� entre 17:00 heures et 09:00 heures le lendemain matin (sans parler des week-ends)

• Une panne de ce PC fera une diff�rence quelconque, sauf entre 09:00 heures et 17:00 heures

Dans de telles circonstances, d�penser de l'argent en pensant � l'�ventualit� que ce PC puisse n�cessiter une assistance au milieu de la nuit un samedi soir est en fait un v�ritable gaspillage d'argent.

La meilleure solution dans ce cas consiste � s�parer l'accord d'assistance de mani�re � ce que le mat�riel qui n'a pas une importance critique soit regroup� s�par�ment du mat�riel � fonction vitale. De cette mani�re, les co�ts peuvent �tre r�duits au minimum.

Remarque

Si vous avez vingt serveurs configur�s de mani�re identique remplissant une fonction critique pour votre entreprise, vous serez peut-�tre tent� d'�tablir un accord offrant une assistance �lev�e seulement pour un ou deux serveurs, alors que les autres seront couverts par un accord beaucoup moins cher. L'id�e �tant ensuite de dire que le serveur d�faillant pendant un week-end, quel qu'il soit, est en fait le serveur couvert par le contrat d'assistance �lev�e. N'adoptez surtout pas cette approche. Elle est d'une part malhonn�te et d'autre part, la plupart des fabricants utilisent les num�ros de s�rie pour identifier les �l�ments couverts par le contrat. M�me si vous arrivez � contourner ces �l�ments de v�rification, une fois votre malhonn�tet� d�couverte, cette approche finira par co�ter beaucoup plus cher que si vous aviez �t� honn�te d�s le d�part et aviez pay� le montant requis pour le type d'assistance dont vous avez besoin.

8.1.2.1.1. Plantage du syst�me (ou crash)

Les plantages (ou crashes) se produisent lorsque le syst�me d'exploitation doit faire face � un nombre d'erreurs tellement important qu'il ne peut faire face � la situation. Les causes des plantages peuvent aller d'une incapacit� � r�soudre les probl�mes mat�riels sous-jacents, � un bogue dans le code au niveau du noyau qui compromet le syst�me d'exploitation. Lors du plantage d'un syst�me d'exploitation, il est n�cessaire de le red�marrer afin de pouvoir poursuivre la production.

8.1.2.1.2. Suspension du syst�me (ou hang)

Lorsque le syst�me d'exploitation s'arr�te de traiter les �v�nements du syst�me, le syst�me est mis � l'arr�t. Cette situation est connue sous le terme de hang ou syst�me suspendu. Ces situations peuvent se produire par des interblocages de type deadlocks (deux consommateurs de ressources essayant d'utiliser la ressource de l'autre) et livelocks (deux ou plusieurs processus r�pondant � leurs activit�s mutuelles, mais n'effectuant en fait aucun travail utile) produisant le m�me r�sultat final — un manque total de productivit�.

8.1.2.3.1. Documentation

Bien qu'�tant un aspect souvent n�glig�, la documentation des logiciels peut servir d'outil d'assistance de premier niveau. Qu'elle soit disponible en ligne ou sous une forme �crite, cette documentation contient souvent les informations n�cessaires � la r�solution de nombreux probl�mes.

8.1.2.3.2. Auto-assistance

L'auto-assistance suppose que le client utilise les ressources disponibles en ligne, afin de r�soudre leurs propres probl�mes d'origine logicielle. Tr�s souvent ces ressources existent sous la forme de FAQ (Forum Aux Questions) ou de bases de connaissances utilisant le Web.

Les FAQ n'ont souvent que peu ou pas de fonctionnalit�s de recherche, demandant ainsi au client de parcourir toutes les questions, une � une, dans l'espoir de trouver celle qui r�pond au probl�me � r�soudre. Les bases de connaissances ont tendance � �tre plus sophistiqu�es et permettent de faire des recherches en fonction d'un terme particulier. Ces derni�res pouvant �galement couvrir des domaines plus vastes, elles constituent d'excellent outils pour r�soudre des probl�mes.

8.1.2.3.3. Assistance Web et email

Bien souvent, un site Web qui ressemble � un site d'auto-assistance inclut �galement des formulaires bas�s sur le Web ou des adresses email auxquelles envoyer des questions � l'intentions du personnel d'assistance. Au premier abord, ce type de site constitue un v�ritable progr�s par rapport � un simple site Web d'auto-assistance, mais en r�alit�, tout d�pend des personnes r�pondant aux emails.

Si le personnel d'assistance est surcharg�, il est difficile d'obtenir de leur part les informations n�cessaires pour r�soudre le probl�me car leur premi�re pr�occupation est de r�pondre rapidement � chaque email afin de pouvoir passer au suivant. Cette situation existe car presque tout personnel d'assistance est �valu� en fonction du nombre de probl�mes qu'il r�sout. L'escalade des probl�mes � du personnel plus qualifi� est �galement une op�ration tr�s difficile car il n'est pas facile de forcer des r�ponses plus opportunes et utiles par le biais d'un email — particuli�rement lorsque la principale pr�occupation de la personne lisant votre email et d'y r�pondre aussi rapidement que possible afin de pouvoir traiter l'email suivant.

Le moyen d'obtenir la meilleure assistance possible consiste � aborder dans votre email, tous les aspects du probl�me dont un technicien d'assistance aurait besoin, tels que�:

• Description claire et pr�cise de la nature du probl�me

• R�f�rences � tous les num�ros de versions pertinents

• Description de ce que vous avez d�j� fait afin d'essayer de r�soudre le probl�me (application des derniers correctifs, red�marrage avec une configuration minimale, etc.).

En fournissant au technicien d'assistance davantage d'informations, vous avez une meilleure chance d'obtenir l'assistance dont vous avez besoin.

8.1.2.3.4. Assistance t�l�phonique

Comme son nom l'indique, l'assistance t�l�phonique est offerte en t�l�phonant � un technicien d'assistance. Ce type d'assistance est tr�s semblable � l'assistance mat�rielle dans le sens o� diff�rents niveaux d'assistance peuvent �tre disponibles (avec diff�rentes heures de couverture, diff�rents temps de r�ponse, etc.).

8.1.2.3.5. Assistance sur place

Aussi connue sous le terme de service conseils sur place, l'assistance logicielle sur place est normalement r�serv�e � la r�solution de probl�mes sp�cifiques ou � l'apport de modifications critiques telles que l'installation et la configuration initiales de logiciels, des mises � niveau essentielles etc. Comme on pourrait s'y attendre, ce type d'assistance est l'option la plus co�teuse en mati�re d'assistance logicielle disponible .

Toutefois, il existe un certain nombre de situations dans lesquelles une assistance sur place est l'option ad�quate. � titre d'exemple, imaginez une petite entreprise employant un seul administrateur syst�me. Cette derni�re est sur le point de d�ployer son premier serveur de bases de donn�es, mais cette op�ration (et l'entreprise) n'est pas d'une envergure suffisante pour justifier l'emploi d'un administrateur de base de donn�es attitr�. Dans une telle situation, il est souvent meilleur march� de faire venir un sp�cialiste travaillant pour le vendeur de bases de donn�es afin qu'il effectue le d�ploiement initial (et de temps � autre dans le futur, selon les besoins), plut�t que de former l'administrateur syst�me pour une comp�tence qu'il n'utilisera que rarement.

8.1.3.2.1. S�curit� de votre alimentation �lectrique

Il est tout d'abord n�cessaire de d�terminer le niveau de s�curit� de votre alimentation �lectrique normale. Comme tout autre centre de donn�es, votre �lectricit� est probablement fournie par une soci�t� d'alimentation �lectrique locale au moyen de c�bles �lectriques. Pour cette raison, il existe certaines limitations quant aux mesures que vous pouvez prendre pour assurer que votre source d'alimentation �lectrique primaire soit aussi s�re que possible.

Astuce

Les entreprises se trouvant � la limite de la r�gion d�sservie par une soci�t� d'alimentation �lectrique seront peut-�tre en mesure de n�gocier des connexions � deux r�seaux diff�rents. Celui desservant votre r�gion Celui de la soci�t� d'alimentation �lectrique voisine Les co�ts associ�s � l'installation de c�bles �lectriques depuis le r�seau voisin �tant relativement �lev�s, cette option n'est vraiment possible que pour les grandes entreprises. Toutefois, ces entreprises estiment qu'� bien des �gards, la redondance ainsi obtenue est bien sup�rieure aux co�ts de l'installation.

Les �l�ments essentiels � v�rifier sont les m�thodes selon lesquelles l'�lectricit� est achemin�e sur la propri�t� de votre entreprise et ensuite dans le b�timent. Les c�bles �lectriques sont-ils souterrains ou non�? Les lignes non souterraines sont susceptibles d'�tre endommag�es de diff�rentes mani�res�:

• par des conditions climatiques extr�mes (glace, vent, �claires)

• par des accidents de la circulation qui peuvent caus�s des d�g�ts aux poteaux et/ou transformateurs

• par des animaux errant l� o� ils ne devraient pas ou raccourcissant les lignes

Ceci �tant, les c�bles �lectriques souterrains ont eux aussi des inconv�nients qui leur sont propres�:

• Endommagement par des ouvriers du b�timent creusant au mauvais endroit

• Inondations

• �claires (bien que de mani�re plus rare que dans le cas des lignes �lectriques mont�es sur des poteaux)

Essayez de rep�rer les lignes �lectriques jusque dans votre b�timent. Est-ce qu'elles vont d'abord dans un transformateur externe�? Existe-t-il une protection contre des accidents caus�s par une voiture reculant dans le transformateur ou par un arbre tombant sur ce dernier�? Tous les interrupteurs de contr�le sont-ils prot�g�s contre une utilisation non autoris�e�?

Une fois ces lignes � l'int�rieur de votre b�timent, pourraient-elles (ou les panneaux auxquels elles sont branch�es) �tre la cause d'autres probl�mes�? Par exemple, un probl�me de plomberie pourrait-il inonder la chambre d'alimentation �lectrique�?

Continuez � suivre les lignes d'alimentation �lectrique jusqu'� l'int�rieur du centre de donn�es�; existe-t-il d'autres facteurs susceptibles d'interrompre votre alimentation en �lectricit�? Par exemple, le centre de donn�es partage-t-il un ou plusieurs circuits avec des charges associ�es � des centres ne fournissant pas de donn�es�? Si tel est le cas, il est fort possible qu'un jour, la charge externe d�clenche le m�canisme de protection contre les surtensions �lectriques faisant partie du circuit et entra�ne par l�-m�me une interruption de l'activit� du centre de donn�es.

8.1.3.2.2. Qualit� de l'�lectricit�

Il n'est pas suffisant de s'assurer que la source d'alimentation �lectrique du centre de donn�es est aussi s�re que possible. Il est �galement n�cessaire d'examiner la qualit� de l'�lectricit� distribu�e au sein du centre de donn�es. � cet �gard, un certain nombre de facteurs doivent �tre pris en consid�ration, y compris�:

L'�lectricit� fournie directement par la soci�t� d'alimentation �lectrique ne satisfait g�n�ralement pas les normes n�cessaires pour un centre de donn�es. Un certain niveau de traitement de l'�lectricit� est par cons�quent g�n�ralement n�cessaire. � cet �gard, les diff�rentes approches figurant ci-dessous peuvent �tre employ�es�:

Avec les deux types de technologies mentionn�s ci-dessus, nous avons commenc� � aborder le sujet traversant l'esprit de la plupart des personnes lorsqu'elles pensent � l'alimentation �lectrique — alimentation �lectrique de secours. La section suivante examinera diff�rentes approches utilis�es pour fournir une alimentation �lectrique de secours.

8.1.3.2.3. Alimentation �lectrique de secours

Dans le cadre de l'alimentation �lectrique, tout le monde a d�j� entendu le terme coupure de courant qui fait r�f�rence � une situation dans laquelle l'alimentation �lectrique est compl�tement interrompue pendant une certaine dur�e allant peut-�tre d'une fraction de seconde � plusieurs semaines.

�tant donn� que la dur�e des coupures de courant peut varier �norm�ment, il est n�cessaire d'envisager une alimentation �lectrique de secours en utilisant diff�rentes technologies, afin de r�pondre � des pannes de courant de diff�rentes dur�es.

	Astuce
	Les pannes de courant les plus fr�quentes durent en g�n�ral moins de quelques secondes�; des coupures plus longues sont moins fr�quentes. Dans de telles circonstances, il est recommand� de vous concentrer d'abord sur la protection contre des pannes de courant de quelques minutes et d'envisager ensuite, une strat�gie pour r�duire l'exposition � des pannes plus longues.

8.1.3.2.3.2. Alimentation en �lectricit� pour les quelques secondes qui suivent

Il est possible d'acheter des syst�mes UPS de tailles vari�es — suffisamment petits pour alimenter un simple PC de base pendant cinq minutes ou suffisamment grands pour faire fonctionner tout un centre de donn�es pendant une heure, voire plus.

Les syst�mes UPS sont compos�s des �l�ments suivants�:

• Un commutateur de transfert pour passer de la source d'alimentation primaire � la source d'alimentation de secours

• Une batterie pour assurer l'alimentation de secours

• Un invertisseur pour convertir le courant continu de la batterie en courant alternatif utilis� par l'�quipement du centre de donn�es

Sans parler de taille et de la capacit� de la batterie du dispositif, il existe deux types de syst�mes UPS de base�:

• Le dispositif UPS offline utilise son invertisseur pour la gestion de l'�lectricit� seulement lorsque la source d'alimentation primaire est d�faillante.

• Le dispositif UPS online utilise son invertisseur pour la gestion de l'�lectricit� en permanence, alimentant l'invertisseur au moyen de sa batterie seulement lorsque la source d'alimentation primaire est d�faillante.

Chaque type de syst�me a ses avantages et ses inconv�nients. Le syst�me UPS offline est g�n�ralement moins on�reux car l'invertisseur ne doit pas �tre construit pour un fonctionnement � plein temps. Toutefois, un probl�me au niveau de l'invertisseur d'un syst�me UPS offline ne se remarquera pas (du moins, jusqu'� la prochaine panne de courant).

Les syst�mes UPS online ont tendance � �tre plus � m�me de fournir une alimentation �lectrique pure � votre centre de donn�es�; apr�s tout, un syst�me UPS online a pour fonction essentielle de fournir de l'�lectricit� � plein temps.

Mais, ind�pendamment du type de syst�me UPS choisi, vous devez d'une part estimer correctement la taille de votre syst�me UPS en fonction de la charge anticip�e (garantissant ainsi que le syst�me UPS dispose d'une capacit� suffisante pour produire de l'�lectricit� � la tension et au courant n�cessaires) et d'autre part, d�terminer la dur�e pendant laquelle vous aimeriez pouvoir alimenter votre centre de donn�es au moyen de la batterie.

Afin de d�terminer ces informations, il est n�cessaire d'identifier auparavant les charges qui devront �tre fournies par le syst�me UPS. Prenez en consid�ration chaque �l�ment de l'�quipement et d�terminez la quantit� d'�lectricit� qu'il consomme (ces informations sont g�n�ralement mentionn�es sur l'�tiquette se trouvant � proximit� du cordon �lectrique de l'appareil). Prenez note de la tension, du nombre de watts et/ou des amp�res. Une fois que vous avez recueilli ces informations pour tous les appareils, vous devez les convertir en VA (Volt-Amp�res). Si la consommation est exprim�e en watts, vous pouvez utiliser le nombre mentionn� comme VA�; si le nombre est donn� en amp�res, multipliez-le par le nombre de volts afin d'obtenir la valeur en VA. En additionnant les chiffres en VA, vous obtiendrez une estimation en VA que vous pourrez alors utiliser pour choisir le type de syst�me UPS n�cessaire.

Remarque

D'un point de vue purement scientifique, cette m�thode de calcul d'une valeur en VA n'est pas tout � fait correcte�; toutefois, afin d'obtenir la valeur scientifique en VA, il serait n�cessaire de conna�tre le facteur de puissance de chaque appareil et cette information est rarement, voire jamais, fournie. Dans tous les cas, les valeurs en VA obtenues avec cette m�thode peu scientifique refl�tent les valeurs s'appliquant en fait aux pires situations et permettent par cons�quent de disposer une marge d'erreur telle, que ces valeurs peuvent �tre consid�r�es comme tr�s s�res.

La d�termination de la dur�e pendant laquelle l'alimentation �lectrique de secours devra �tre disponible (aussi appel�e dur�e d'ex�cution ou runtime) est plus une consid�ration d'ordre commerciale que d'ordre technique — contre quels types de pannes de courant souhaitez-vous vous prot�ger et quelle somme d'argent �tes-vous pr�t � d�penser pour ce faire�? La plupart des sites choisissent des dur�es maximales qui sont inf�rieures � une ou deux heures car l'�lectricit� fournie par une batterie devient tr�s on�reuse au-del� de cette dur�e.

8.1.3.2.3.3. Alimentation en �lectricit� pour les quelques heures qui suivent (et au-del�)

Lorsque les pannes de courant s'�tendent sur plusieurs jours, ces choix deviennent encore plus co�teux. Les technologies permettant de faire face � des pannes de courant � long terme se limitent aux g�n�rateurs fonctionnant � l'aide d'un genre de moteur — essentiellement, moteur diesel et turbine � gaz.

	Remarque
	Gardez bien � l'esprit que des g�n�rateurs utilisant un moteur doivent �tre r�approvisionn�s en carburant lorsqu'ils marchent. Il est donc important de conna�tre le taux de "consommation" de votre g�n�rateur lorsqu'il fonctionne � sa charge maximale, afin de pouvoir organiser un ravitaillement en cons�quence.

� ce stade, de tr�s nombreuses options s'offrent � vous si votre entreprise dispose de fonds suffisants. C'est � ce niveau que les experts devraient vous aider � d�terminer la meilleure solution pour votre entreprise. Rares sont les administrateurs syst�me disposant de l'expertise n�cessaire pour planifier l'acquisition et le d�ploiement de tels syst�mes g�n�rateurs d'�lectricit�.

Astuce

Il est possible de louer des g�n�rateurs portables de toute taille, permettant ainsi de b�n�ficier des avantages li�s � la production d'�lectricit� par un g�n�rateur sans devoir pour cela d�penser les fonds n�cessaires � l'achat d'un tel dispositif. Gardez toutefois en m�moire que lors de pannes touchant les alentours de votre r�gion, les g�n�rateurs de location seront tr�s demand�s et par cons�quent tr�s co�teux.

8.1.3.2.4. Planification en vue de pannes de courant prolong�es

Alors qu'une coupure de courant de cinq minutes ne repr�sente qu'un d�sagr�ment mineur pour le personnel devant travaill� dans des bureaux sans lumi�re, qu'en est-il d'une coupure d'une heure�? De cinq heures�? D'un jour�? D'une semaine�?

Ceci �tant, m�me si le centre de donn�es fonctionne normalement, une coupure de courant prolong�e touchera t�t ou tard votre entreprise. Consid�rez donc les �l�ments suivants�:

• Que se passera-t-il s'il n'y a pas de courant pour maintenir le contr�le de l'environnement du centre de donn�es�?

• Que se passera-t-il s'il n'y a pas de courant pour maintenir le contr�le de l'environnement dans tout le b�timent�?

• Que se passera-t-il s'il n'y a pas de courant pour faire fonctionner les postes de travail personnels, le syst�me t�l�phonique, les lumi�res�?

� ce stade, il est important pour votre organisation de d�terminer le niveau au-del� duquel une coupure de courant prolong�e devra malheureusement �tre tol�r�e. Ou, dans le cas o� cette situation ne serait pas une option, votre entreprise devra reconsid�rer sa capacit� � fonctionner de mani�re enti�rement autonome par rapport � l'alimentation �lectrique du b�timent�; ceci implique la n�cessit� de tr�s gros g�n�rateurs pour alimenter tout le b�timent.

�videmment, m�me ce niveau de planification ne peut pas avoir lieu dans le vide. Il est vraisemblable que, quelle que soit la cause de la panne de courant prolong�e, son impact se fera sentir sur le monde ext�rieur � votre entreprise et que ce dernier, � son tour, aura une influence sur la capacit� de votre entreprise � poursuivre son activit�, m�me si elle dispose de moyens illimit�s pour g�n�rer de l'�lectricit�.

8.1.4.1.1. Mauvaise utilisation d'applications

La mauvaise utilisation d'applications peut causer les probl�mes suivants�:

• �crasement de fichiers par erreur

• Utilisation de mauvaises donn�es comme entr�e d'une application

• Fichiers nomm�s et organis�s de mani�re obscure

• Suppression accidentelle de fichiers

Cette liste pourrait certes �tre plus longue, mais les exemples fournis suffiront pour illustrer ce point. �tant donn� que les utilisateurs n'ont pas les privil�ges du super-utilisateur, les erreurs qu'ils sont � m�me de commettre ne se limitent qu'� leurs propres fichiers. Dans de telles circonstances, la meilleure approche consiste � agir sur les deux fronts suivants�:

• D'une part, �duquer les utilisateurs quant � la bonne utilisation de leurs applications et quant aux bonnes techniques de gestion de fichiers

• D'autre part, s'assurer que des copies de sauvegarde des fichiers des utilisateurs sont effectu�es r�guli�rement et que le processus de restauration est aussi sobre et rapide que possible.

Outre ces mesures, il n'y a pas grand chose � faire pour limiter les erreurs des utilisateurs � un niveau minimal.

8.1.4.2.1. Non-respect des proc�dures

Les op�rateurs devraient disposer d'ensembles de proc�dures document�es et disponibles pour presque toutes les actions qu'ils effectuent[3]. Il se peut qu'un op�rateur ne suive pas les proc�dures telles qu'elles sont d�finies. Cette situation peut �tre dues aux raisons suivantes�:

• � un moment donn� dans le pass�, l'environnement a �t� chang� et les proc�dures n'ont jamais �t� mises � jour. Maintenant, l'environnement change � nouveau, invalidant par l�-m�me les proc�dures m�moris�es par l'op�rateur. � ce stade, m�me si les proc�dures venaient � �tre mises � jour (un cas peu vraisemblable �tant donn� qu'elles ne l'ont pas �t� dans le pass�), l'op�rateur n'en aurait pas conscience.

• L'environnement a �t� modifi� et il n'existe aucune proc�dure. Le cas pr�sent n'est autre qu'une variation encore plus incontr�lable de la situation pr�c�dente.

• Les proc�dures existent est sont correctes, mais l'op�rateur ne les suivra pas (ou ne peut pas les suivre).

Selon l'organigramme de votre entreprise, vous ne pourrez peut-�tre rienfaire de plus que de partager vos inqui�tudes avec le responsable appropri�.Dans tous les cas, la meilleure approche consiste � �tre disponible afin de pouvoir prendre toute mesure appropri�e pour r�soudre le probl�me.

8.1.4.2.2. Erreurs commises lors des proc�dures

M�me si l'op�rateur suit les proc�dures et que ces derni�res sont correctes, il est toujours possible que des erreurs soient commises. Si tel est le cas, il se peut que l'op�rateur soit n�gligent (auquel cas le sup�rieur de l'op�rateur en question devrait �tre consult�).

La situation pourrait �tre due � une simple erreur. Dans de tels cas, les meilleurs op�rateurs se rendront compte qu'il y a un probl�me et demanderont de l'aide. Encouragez toujours les op�rateurs avec lesquels vous travaillez � s'adresser imm�diatement aux personnes appropri�es s'il ont l'impression qu'il y a un probl�me. Bien que de nombreux op�rateurs soient hautement qualifi�s et donc capables de r�soudre bien des probl�mes eux-m�mes, le fait est que ce n'est pas leur travail. En outre, un probl�me qui est aggrav� par un op�rateur bien intentionn� a des cons�quences n�fastes non seulement sur la carri�re de cette personne mais �galement sur votre capacit� � r�soudre rapidement une situation qui au d�part, n'�tait qu'un petit probl�me.

8.1.4.3.1. Erreurs dues � une mauvaise configuration

Les administrateurs syst�me doivent souvent configurer diff�rents aspects d'un syst�me informatique. Il est possible que cette configuration inclue les aspects suivants�:

• Email

• Comptes utilisateur

• R�seau

• Applications

La liste pourrait bien s�r �tre un peu plus longue. La t�che de configuration proprement dite peut prendre des formes tr�s vari�es�; certaines t�ches demandent qu'un fichier texte soit �dit� (� l'aide d'une des centaines de syntaxes diff�rentes utilis�es pour les fichiers de configuration), alors que d'autres n�cessitent l'ex�cution d'un utilitaire de configuration.

Le fait que ces t�ches soient toutes trait�es de mani�re diff�rente ne repr�sente rien d'autre qu'un d�fi suppl�mentaire au fait que chaque t�che de configuration elle-m�me, n�cessite des connaissances diff�rentes. Par exemple, les connaissances n�cessaires pour configurer l'agent de transport de courrier sont fondamentalement diff�rentes de celles n�cessaires � la configuration d'une nouvelle connexion r�seau.

Suite � ce bref expos� de la situation g�n�rale, il est surprenant de voir qu'en fait si peu d'erreurs se produisent. Dans tous les cas, la configuration est, et demeurera, un d�fi pour les administrateurs syst�me. Existe-t-il un moyen de rendre le processus moins vuln�rable aux erreurs�?

8.1.4.3.2. Erreurs commises lors de la maintenance

Ce type d'erreur peut �tre insidieux car la panification et le suivi effectu�s lors des op�rations de maintenance quotidiennes sont g�n�ralement r�duits au minimum.

Tous les jours les administrateurs syst�me sont les t�moins des cons�quences de ce type d'erreur, venant particuli�rement de la part de nombreux utilisateurs affirmant cat�goriquement qu'ils n'ont rien chang� — l'ordinateur est tout simplement tomb� en panne. L'utilisateur ayant cette conviction ne se rappelle g�n�ralement pas ce qu'il a fait, et quant vous serez dans cette m�me situation, vous ne vous rappellerez certainement pas non plus ce que vous avez fait.

L'�l�ment essentiel � garder � l'esprit est que vous devez �tre � m�me de vous rappeler les changements que vous avez apport�s lors de la maintenance, si vous voulez �tre en mesure de r�soudre les probl�mes rapidement. Il n'est pas r�aliste d'envisager un processus minutieux de contr�le des changements portant sur des centaines de petites modifications apport�es pendant la journ�e. Que faire pour effectuer un suivi des centaines de petites choses qu'un administrateur syst�me fait au cours d'une journ�e�?

La r�ponse est simple — il faut prendre des notes. Qu'elles se pr�sentent sous une forme quelconque, dans un carnet, dans un assistant personnel ou comme commentaires dans le fichier concern�, prenez des notes. En documentant ce que vous avez fait, vous avez une meilleure chance d'identifier une d�faillance li�e � un changement que vous avez apport� r�cemment.

8.1.4.4.1. Mat�riel mal r�par�

Dans ce cas, le technicien a soit �chou� dans son diagnostic du probl�me et a par cons�quent effectu� une r�paration qui n'�tait pas n�cessaire (ou inutile) ou le diagnostic �tait bon mais la r�paration n'a pas �t� effectu�e comme elle aurait d� l'�tre. Il se peut aussi que la pi�ce de rechange elle-m�me ait �t� d�fectueuse ou que la proc�dure ad�quate n'ait pas �t� suivie lors de la r�paration.

C'est la raison pour laquelle il est tr�s important de savoir ce que le technicien fait � tout moment. Ce faisant, vous serez plus attentif aux d�faillances qui semblent �tre li�es d'une mani�re ou d'une autre, au probl�me d'origine. Cette approche permet de mettre le technicien sur la bonne voix, dans le cas o� un probl�me surviendrait�; autrement, il y a une forte chance que le technicien consid�re cette erreur comme �tant nouvelle et compl�tement ind�pendante de celle qui devait �tre corrig�e au d�part. De cette mani�re, les techniciens ne perdent pas de temps � essayer de r�soudre un faux probl�me.

8.1.4.4.2. Correction d'une erreur et cr�ation d'une autre

Parfois, bien que le probl�me ait �t� diagnostiqu� et r�solu avec succ�s, un autre probl�me surgit � sa place. Le module CPU a �t� remplac�, mais le sac anti-statique dans lequel il se trouvait a �t� oubli� dans le placard et a bloqu� le ventilateur entra�nant un arr�t d� � une temp�rature trop �lev�e. Ou le disque dur d�faillant de la matrice RAID a bien �t� remplac� mais une personne a butt� contre le connecteur d'un autre disque et l'a accidentellement d�connect� si bien que la matrice est toujours hors service.

De tels incidents peuvent �tre d�s � des n�gligences chroniques ou � une simple erreur. Dans tous les cas, vous devriez toujours passer en revue les modifications apport�es par le technicien et vous assurer que le syst�me fonctionne bien correctement avant que le technicien ne parte.